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Deuxième partie : Penser comme un voyageur en quête de destinations – comment une entreprise gère son programme hôtelier

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by Onyx CenterSource in Blog ,

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Dans notre dernier billet de blogue, Onyx CenterSource discutait avec Geert Behets, Directeur du département Voyages internationaux, réunions et gestion de flotte pour la compagnie pharmaceutique UCB, établie en Belgique.

Il nous expliquait comment sa société sélectionne les hôtels dans le cadre de son programme de fournisseurs privilégiés.

Cette semaine, il parle des relations entre les acheteurs de voyages d’affaires, les fournisseurs d’hôtels et les fournisseurs de services qui aident les acheteurs comme lui à gérer le programme de voyages de leur entreprise afin de s’assurer que leurs employés bénéficient des meilleurs tarifs, dans des hôtels sûrs et bien situés.

Quand on parle d’accords avec les hôtels, qu’est-ce qui définit un véritable « partenariat » ?

Les compagnies hôtelières déclarent souvent que leurs relations avec leurs entreprises clientes n’est pas une simple relation entre acheteur et fournisseur, mais bien un véritable partenariat. Cependant, Mr. Behets n’est pas entièrement convaincu par ces déclarations. « J’entends bien tous ces hôtels qui souhaitent être mes partenaires, mais dans les faits, ça ne se passe pas comme ça, » dit-il. Mr. Behets explique que pour lui, si un hôtel veut devenir un véritable partenaire, il doit accepter deux de ses principaux critères : des offres de réduction sur deux ans et aucune restriction de dates. « S’ils n’acceptent pas ces conditions, leur hôtel n’est qu’une marchandise comme une autre. »

Quand un hôtel souscrit à ces critères, Mr. Behets est prêt à renvoyer l’ascenseur. Par exemple, il assure la promotion des fournisseurs de services préférés auprès des employés d’UCB via une plate-forme médias sociaux interne à l’entreprise.

Et la tarification dynamique?

Mr. Behets n’est pas un fan de ce modèle de tarification. Pour lui, cela ne fonctionne qu’à sens unique et ce en faveur de l’hôtel. De son point de vue, la tarification dynamique signifie que les clients comme lui garantissent de faire affaire avec l’hôtel tout en « espérant » qu’on lui fasse une réductionen retour. Mr. Behets déclare qu’il est bien plus en faveur de tarifs préférentiels négociés.

Quelle importance ont les fournisseurs de service de voyage? Et comment peut-on mesurer leur succès?

UCB sous-traite à HRS la tâche de négocier les tarifications auprès des hôtels. HRS s’assure que les tarifs préférentiels corporatifs sont disponibles à la fois par le biais de sa société de gestion de voyages, BCD Travel,mais aussi parsonoutil de réservation en ligne d’UCB. La réservation par téléphone peut être effectuée par le biais de BCD Travel ou d’HRS. Il est fréquent en Europe que les entreprises utilisent une société générale de gestion de voyages pour gérer la majorité de leur programme, mais qu’elles confient le logement à un spécialiste comme HRS. Non seulement ce fournisseur de services peut gérer le processus d’appels d’offres des hôtels pour UCB, mais peut également collecter et analyser toutes les données utilisées dans le programme.

Quel que soit le processus utilisé par les membres de l’entreprise, Mr. Behets tient à préciser qu’il est essentiel que les tarifs soient compétitifs afin d’assurer que ces personnes ne soient pas tentées de réserver leur hôtel par le biais de sites Web ou d’agences de voyages en ligne. Dans le monde entier, les gestionnaires de voyages continuent de se battre pour que les membres de l’entreprise utilisent bien les processus autorisés pour faire leurs réservations, ce qui n’est pas toujours le cas, même quand l’entreprise a mis en place une politique de réservation précise. Ils notent couramment jusqu’à 40 pour cent de « fuite » dans leurs programmes de réservations d’hôtel, et ce, même dans les programmes les mieux gérés.

« Pour moi, il est très important que les voyageurs d’affaires réalisent qu’ils obtiennent le meilleur tarif possible quand ils passent par HRS ou BCD », dit-il. « Nous leur disons que s’ils dénichent une meilleure tarification, ils peuvent en profiter, mais en passant par HRS ou BCD, pour des raisons de sécurité. S’ils ne tiennent compte que du prix, il se peut qu’ils ne comparent pas les conditions de réservation. Ou encore, ils peuvent avoir trouvé un tarif incroyablement bas, mais ils ne réalisent pas qu’ils doivent payer à l’avance et ne peuvent alors plus annuler. »

Que pensez-vous du partenariat entre le secteur des voyages d’affaires, les services de réservation de voyage et les fournisseurs hôteliers? À votre avis, comment ces relations peuvent-elles être améliorées ? 

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